Mounia El Hilali: Neměli jsme jinou možnost než táhnout za jeden provaz

Tohle je u nás velké téma, ale zkusím ho shrnout. Vždycky jde o propojení s vizí toho, čeho chceme jako IKEA dosahovat. Usilujeme o vylepšování každodenního života, a to pro co největší množství lidí. A děláme to vybavením domácnosti. Jde tedy o celou šíři našeho sortimentu – ten tvoří naši identitu. Pracujeme s myšlenkou, kterou asi znáte, s demokratickým designem. Přičemž slovo „demokratický“ je v tom spojení klíčové. Celý koncept tvoří pět prvků a konstruktér nebo designér je musí mít vždy na paměti – přichází s kreativním a hezkým vzhledem, dobrou kvalitou, dostupnou cenou, bere ohled na udržitelnost a v neposlední řadě musí daný výrobek být funkční. A když mluvím o dostupnosti, znamená to klást si otázku, jak můžeme design zpřístupnit velkému množství lidí. To IKEA uskutečňuje dlouhodobě. Ušák, ve kterém sedím, byl ještě před několika lety zatraceně drahý, ale my jsme ho zpřístupnili skutečně široké škále lidí, zdemokratizovali jsme ho. Zároveň si uvědomujeme, že stále více lidí si chce bydlení přizpůsobovat podle svého. I proto jsme sortiment oživili a jsou v něm jak vytrvalí hrdinové, které u nás vždycky najdete, tak limitované kolekce. Ty jsou vymezené množstvím i časem – do vyprodání. Reagují na potřeby určité kategorie zákazníků. Designéři, se kterými spolupracujeme, tvoří rozdílným stylem a pro různé cílovky, žijí v New Yorku, Londýně, Paříži, takže kolekce jsou i patřičně rozmanité.

Lidé design obecně často vnímají jako exkluzivní, při spolupráci s designéry se jim ale snažíme předat myšlenku, že se snadno může demokratizovat a zpřístupnit velkému množství lidí. V případě speciálních kolekcí tedy nemíříme na obří prodeje nebo zisk, ale víme, že řadu lidí potěší. Sluší se taky dodat, že v mnoha zemích z těch více než třiceti, kde působíme, reagujeme vedle těch základních potřeb – spánku, stravování a podobně – i na ty specifické, třeba ramadán nebo čínský nový rok. Takže stavíme na té síle velké globální firmy, ale chceme působit i lokálně. A to včetně spoluprací se školami.

Musíme dávat větší prostor mladší generaci. Agenda spojená se změnou klimatu, podnikáním udržitelnějším způsobem nebo podpora ohrožených skupin společnosti, to jsou všechno témata, kterých se chtějí chopit. Otázka tedy je, co jim chceme předat a také jak jim to vše můžeme zpřístupnit už teď, aby měli pocit, že mají dost informací a jsou zapojení. Vytvořit jim dobré podmínky. Proto naprosto souhlasím, že musíme ve větší míře zapojovat i studenty.

Ta situace nás přinutila v některých oblastech zrychlit rozvoj, abychom během pandemie zlepšili obchodní výsledky. Kupříkladu omnichannel. Zaznamenali jsme, že i lidé, kteří nenakupují příliš rádi online, se museli přizpůsobit, tudíž jsme se museli adaptovat i my. Přišli jsme tedy s novými službami – jednou z nich je třeba poradenství při zařizování domova, které probíhá digitálně, video hovorem, virtuálně. To bylo dřív skoro nepředstavitelné. A lidé to přijali velmi dobře, otevřeli jsme teď mnohem více konzultačních oken a je to velký úspěch. Je z toho znát, že lidé cítí i v téhle době potřebu to doma měnit, reorganizovat a redesignovat. Zároveň to ale vytvořilo velký tlak na online objednávky. Jejich počet narostl dvanáctinásobně. My přitom nefungujeme jako klasické e‐shopy, naše podnikání stojí na obchodních domech. Museli jsme se s tím poprat. Nedokázali jsme v krátké době obsloužit všechny zákazníky, a některé jsme tak zklamali. Ale jsme také opravdu hrdí, protože jsme se od prvního lockdownu k dnešnímu stavu ohromně posunuli a významně zlepšili, lidé mohou využívat cenově dostupné služby Klikni a vyzvedni, urychlili jsme otevírání výdejních míst po celém Česku – šest už jich máme a další dvě brzy přibudou. Do zlepšení multichannel a omnichannel procesů investujeme nově jednu miliardu korun – znamená to nové systémy, metodologii a zlepšování procesů. Cítím taky velké zadostiučinění z toho, že v Praze brzy otevřeme plánovací studio, kde naši odborníci pomohou lidem s řešením kuchyně nebo ložnice. Neexistuje tedy jedno všemocné řešení, nabízíme jich širší škálu, protože každý má také jiné potřeby a preference. Napravujeme taky vlastní selhání, protože nás ohromně mrzelo, když jsme nemohli vyhovět všem zákazníkům v situaci, kdy to potřebovali. Je ovšem nutné dodat, že to celé se odehrálo za zcela nových okolností, přičemž jsme museli pečovat také o naše kolegy a jejich zdraví. Při pandemii nejde jen o to, poskytovat zákazníkům služby za každou cenu, ale poskytnout zaměstnancům bezpečné prostředí k tomu.